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クリニック・薬局経営コラム

マスクをしていても伝わるコミュニケーション

 感染予防の観点では必須とも言うべきマスクですが、コミュニケーションのうえでは「聞き取りづらい」「何を考えているかわからない」という反応を招いてしまうことも。こうした課題を克服し、マスク着用時にも「伝わる」コミュニケーションを実現するには、どのようなことに気をつければよいでしょうか。

マスク着用時のコミュニケーションの課題

 マスクをしているときに会話が思うように進まなかったという経験は、多くの人に共通するものです。口元を覆うために声が聞き取りづらくなることが大きな原因のひとつですが、表情が読み取りづらくなる点にも注意を向けるべきでしょう。口元は顔の中でも特に動きが大きく、表情・感情を伝えるうえで重要な役割を担っています。このような口元からの情報がマスクによって制限されてしまうことで、話し手の感情が読み取りづらくなってしまうのです。マスクをしているときには、円滑なコミュニケーションの実現のために、いつも以上に配慮が必要となります。では、特にどのような点に注意すべきでしょうか。

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いつも以上の感情表現で伝わりやすさアップ

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 声の聞き取りづらさを軽減するには、まずはゆっくり、はっきり話すことを心がけましょう。相手の反応を見て、伝わっているかを確認することも大切です。また、どうしても感情が伝わりにくくなる点をカバーするために、「一言プラス」での感情表現も心がけましょう。たとえば雨のなか来院いただいた患者さんには、「お足元の悪いなかご来院ありがとうございます」と一言添えれば、温かく迎えられているという印象を持っていただけるはずです。また、会話での意思疎通においては、このような言語による要素だけではなく、非言語の情報も大きな役割を持っています。表情や仕草といった非言語コミュニケーションの要素をいつも以上に意識することで、伝わりやすさを改善することができます。

傾聴の姿勢をしっかりと表現する

 とはいえ、口元が覆われているために表情が伝わりにくいのは前述のとおりです。その分、しっかりと相手の目を見て話すことを意識しましょう。ヘアスタイルも目元にかからないようすっきりと整えることで、目の動きが相手にも伝わりやすくなり、より親しみを感じてもらえるでしょう。また、傾聴の姿勢をはっきりと表現することも大切です。うなずきの仕草をいつも以上にしっかりと行うと、「あなたの話を聞いていますよ」という意思表示となり、「相手の反応が分かりづらくて話しにくい」という相手の気持ちを払拭することができます。

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 相手への配慮・思いやりや傾聴の姿勢といったコミュニケーションにおける「マインド」はマスクの有無にかかわらず大切ですが、マスク着用時にはそのようなマインドの「表現」を工夫することがいっそう重要になります。いつもの会話への+αで、もっと「伝わる」コミュニケーションを実現しましょう。

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