クリニックの開業当初は、「患者が本当に来てくれるか」を心配し、積極的な増患活動を行います。それは、クリニックの存在を周囲に認識させるための認知活動となります。幸いなことに、クリニックの存在やクリニックの機能・特性、医師やスタッフの人柄（雰囲気）が伝われば、患者は自然に増加していきます。

地域にクリニックの存在を認められた証として、今度は患者増による新たな悩みが生まれます。患者が増えるにつれて、「患者の待ち時間が長くなった」「スタッフの残業が増えた」という声が出てくるのです。これを放置すると、患者満足も下がり、スタッフも疲弊してしまいます。一刻も早く対処する必要がある問題です。待ち時間を完全に解消するのは難しいのですが、少しでも解消できれば、患者やスタッフだけでなく、院長にとっても喜ばしいことでしょう。患者の待ち時間の問題が緩和に向かえば、並行してスタッフの残業増加も解消されて行きます。

なぜ「患者の待ち時間」が発生するのでしょうか。その原因は「患者集中」と「患者1人当りの滞在時間の延長」が考えられます。

患者が集中する時間帯は、「朝の受付開始直後」、「昼休み前後」、そして「診察終了間際」の3つがあります。患者が集中して来院する心理は、その立場で考えれば明らかです。体調が悪ければ「できるだけ早く診てほしい」と考え、朝一番でクリニックに訪れます。一方、会社員などは「お昼の休憩時間か、勤務時間終了後しかクリニックに行けない」と考えます。子供であれば、「学校が終わったら親に連れられて行く」ことになります。また、患者は調子が悪いからクリニックを受診するわけで、なるべく早く診て欲しいと我先にと行動に移し、それが患者集中という結果として現れるのです。

患者の集中を緩和するためには、患者集中が起きないように「告知」することが有効です。例えば、「順番管理システム」を導入し、院外からWebサイトを経由して「混雑状況」をアナウンスする方法があります。このシステムを導入することで、クリニックに直接行って確認したり、電話で問い合わせしたりしなくても、外から患者自身が混雑状況を把握できるようになります。来院する前に予約状況や待ち状況を確認することで、患者自らが自然と混雑を避けるような行動が促されるのです。

最近では、「時間帯予約」という、患者が順番をとるのではなく、決められた大枠の時間帯を抑える方法も出てきています。これは時間予約と順番管理の２つのシステムを組み合わせる方法です。順番管理に比べて、時間帯が決まっているため、時間のズレが少なくなるのです。一方、時間予約に比べて、時間に余裕があるので、予約時間の調整がスムーズに行えます。

順番管理、時間予約、時間帯予約、という３つの特性を十分に理解し、どれが自院に合うかを考えて導入を行う必要があります。

いずれにしても、システムを導入することで患者の来院時間を緩和する効果が期待できます。しかしながら、待ち時間が減ると、さらに患者が増えて混雑する原因にもなり得ます。これらのシステムを導入しても、患者の集中を分散しているだけで、待ち時間の根本的解決にはなっていないのです。患者を多く診るためには、診療のスピードアップを考える必要があるのです。このことについては、次回解説します。