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クリニック・薬局経営コラム

医療従事者が意識すべき「言葉遣い」のポイント

 患者さんへの接遇において、最も重要な要素のひとつが「言葉遣い」です。コミュニケーションの基礎となる言葉を正しく適切に用いることは、患者さんとの信頼関係の構築の第一歩とも言うべきもの。今回は医療の現場において特に注意したい言葉遣いのポイントをご紹介します。

言葉は患者さんの印象を左右する

 クリニックや薬局には、あらゆる年齢や考え方の患者さんが来院されます。初対面の方にお会いする機会も多いことでしょう。誰に対しても失礼のない対応をするうえで基本となるのは、「敬語」をベースとしたコミュニケーションです。敬語は相手を大切に思う気持ちを表現する重要なマナーであり、さまざまな患者さんとの関係構築を円滑に進めてくれます。プロフェッショナルとしての信頼を得るためにも、正しい言葉遣いで患者さんと接することを心がけたいものですね。

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もう一度見直したい「敬語の使い方」

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 よく耳にするけれども実は誤り、という敬語表現は多々あります。たとえば、「患者さんが参られました」は誤り。「参る」は謙譲語であるため、自分や自分側の人物の動作に用いる言葉で、患者さんの動作に使うのは不適切です。正しくは「患者さんがいらっしゃいました」ですね。
 また、「させていただく」という表現もよく耳にしますが、これは本来、相手に同意・許可を求める場面で使う言葉です。「身分証をコピーさせていただきます」といった使い方であれば不自然と感じる人は少ないでしょうが、「当クリニックは○○賞を取らせていただきました」といった言い回しはどうでしょうか。受賞は話し相手の許可を得て実現するものではないので、違和感を持たれるかもしれません。このように「させていただく」は適切な用法であるかの判断が難しく、さらにはやや冗長な言い回しだと感じる人もいます。「いたします」を用いるほうがセンテンスが簡潔になる場合もありますので、「させていただく」を多用してしまう人は、言い換えができるか少し立ち止まって考えてみるとよいでしょう。

好印象につながる心くばり

 患者さんから好感を持たれやすい、柔らかな印象を生み出す表現のヒントは他にもあります。そのひとつが「クッション言葉」です。お願いやお断りをする際などにセンテンスに添えることで、丁寧な印象が大きく増し、好感度の高い表現となります。質問をするときには「差し支えなければ」、お願いをするときには「恐れ入りますが」など、シーンにふさわしいクッション言葉のバリエーションを用意しておくとよいでしょう。
 また、医療現場ではついつい専門用語を使ってしまうことも多いものですが、患者さんにとって馴染みのない言葉だらけでは、会話も円滑には進みづらいかもしれません。簡単な言葉に言い換える、患者さんの反応を見ながらゆっくりと話す、といった配慮も大切にしましょう。

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 丁寧で正しい言葉遣いは聞いていても清々しく、患者さんの緊張や不安を和らげ、信頼感にもつながる大切なものです。柔らかな表現を心がけることで、あなたの配慮・思いやりをしっかり患者さんに伝えることもできるでしょう。日頃よく使う表現から見直してみることで、クリニックや薬局の好感度アップを実現してみましょう。

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